Bessere Kommunikation beginnt mit besseren Schildern

Das Netz ist voll mit Seiten, in denen voller Häme über die kleinen Fehler der Schilderwelt gespottet wird. Falsch gesetzte Apostrophen an Kiosk’s. Der falsche Gebrauch von Gänsefüßchen zur “Betonung” von Begriffen. Es ist ziemlich einfach, sich auf diese Weise überlegen zu fühlen. Meiner Meinung nach stürzt man sich damit aber auf die Spatzen der Schilderkultur, während die wahren Raubvögel, die uns wertvolle Lebenszeit rauben, davon kommen.

Das obige Schild habe ich vor einigen Monaten am Frankfurter Flughafen fotografiert. Ich war in Eile, deswegen ist das Foto unscharf, aber es ist das perfekte Beispiel dafür, was man alles auf einem Schild falsch machen kann. Es fängt bei der Benutzung von Fachausdrücken (“Lining”, “Bodenhülsen”) an, geht bei der Erfindung von Wörtern weiter (“Treppenbauwerk”, tatsächlich haben wohl die Architekten das Wort erfunden) und endet bei der Formulierung des Satzes in dieser merkwürdigen Verbform, die keiner auf Anhieb benennen kann. Unter meinen gut studierten Freunden, die ich auf Facebook um Rat gefragt habe, reichten die Vorschläge von Infinitiv-Imperativ über Prädikatives Gerundivum bis zu “erweiterter Infinitiv im Präsens Passiv”. Letzteres ist wahrscheinlich am korrektesten, ersteres dafür am passendsten.

Mein Punkt ist: Der erste Satz lautet “Wir bitten um Beachtung”, aber was zur Hölle soll ich hier eigentlich beachten? Die Verbform vermeidet es, mich direkt anzusprechen, und die Begriffe sind so merkwürdig, dass ich eine Weile brauche, um überhaupt zu verstehen worum es geht. Wahrscheinlich richtet sich das Schild gar nicht an mich, sondern an Arbeitskräfte am Flughafen, die gefälligst die Pfosten da lassen sollen, wo sie sind, aber das ist auch nicht daraus ersichtlich. Kurz: Es ist ein richtig schlechtes Schild.

Ein Fall von Nerdview

Der Linguist Geoffrey K. Pullum hat für die Praxis, Hinweise aus Sicht der Fachleute zu schreiben, statt sie so zu verfassen, dass sie den Menschen am anderen Ende der Kommunikation tatsächlich etwas nutzen, den Begriff Nerdview geprägt, den er zwar selbst nicht ideal findet, den ich aber trotzdem verwenden werden. Nerdview war lange Zeit Usus bei vielen Dingen, von Bedienungsanleitungen bis zu Webformularen. Wann immer man es mit staatlicher Bürokratie zu tun hat, ist es nach meiner Erfahrung immer noch normal. Ich glaube nicht, dass ich in der Lage wäre, meine Steuererklärungsformulare auszufüllen ohne ein Programm, das mir erklärt, was die einzelnen Felder bedeuten. Und Nerdview kann subtile Formen annehmen, wie Pullum erklärt. Aber immer führt es zu Missverständnissen.

Doch Nerdview ist nur ein Teil der Erklärung für schlechte Schilder. Genauso wichtig ist nach meiner küchenpsychologischen Meinung die Angst der Menschen davor, von anderen für dumm gehalten zu werden, wenn sie einfach genau sagen, worum es geht. Schilder sind etwas Offizielles mit großem O und daraus entsteht der Trugschluss, dass sie besser sind, je mehr große Wörter benutzt werden und je umständlicher und indirekter sie formuliert sind. Wo kämen wir hin, wenn wir Menschen direkt ansprechen und zugeben würden, dass wir der Absender einer Bitte oder Anweisung sind?

Stattdessen entstehen solche Schilder, wie im Hausflur meines Hauses.

“Die Wartung ist jährlich durchführen zu lassen” – ich kann nicht einmal sagen, ob das grammatikalisch hundert Prozent Sinn ergibt. Und ich weiß nicht, warum meine Vermieterin nicht einfach schreibt “Bitte lassen Sie Ihre Thermen einmal im Jahr warten” oder “Sie müssen Ihre Thermen einmal im Jahr warten lassen”.

Ein letztes Beispiel noch, an dem George Orwell wahrscheinlich seine helle Freude gehabt hätte. Die Post hatte nicht umsonst lange den dazugehörigen Ruf.

Die Nutzererfahrung

Aus meinen Ausführungen spricht die Überzeugung, die man ja nicht teilen muss, dass Sprache Bewusstsein prägt. Also: Wie wir etwas sagen, beeinflusst mindestens langfristig auch, wie wir zu einem Thema denken. Was einer der Gründe ist, warum ich zum Beispiel für das so unbeliebte und oft verlachte Gender Mainstreaming bin. Dieses Fass will ich hier aber heute gar nicht aufmachen.

Vielmehr ist es so, dass man ja heute zum Glück auch durch Daten nachweisen kann, dass manche Formulierungen bei Hinweisen oder Ge- und Verboten einfach besser funktionieren als andere. Ein Schild wie das am Rückgabeschlitz der Post für falsch eingelegte Sendungen im eigenen Postfach würde ein Experte für “User Experience” (UX), wie ihn heute jede App und Webseite konsultiert, schlicht nicht akzeptieren. Und vermutlich hätte er auch die Zahlen dazu.

Welche Unterschiede Formulierungen machen können, hat der Podcast Radiolab vor einiger Zeit in seiner Folge “The Trust Engineers” deutlich gemacht. Leute, die bei Facebook für Wordings (schlimmer neudeutscher Ausdruck, ich weiß) zuständig sind, teilen darin ihre Erkenntnisse über die Art und Weise, wie man jemand bitten kann, ein ungeliebtes Foto zu entfernen, auf dem man selbst zu sehen ist. “Hey Robert, I don’t like this photo, take it down” führt zu sieben Prozent mehr tatsächlicher Fotoentfernung als eine Ansprache ohne Name. Und “Hey Robert, I don’t like this photo, please take it down” funktioniert noch einmal vier Prozent besser. Wer eine halbe Stunde Zeit hat, sollte den Podcast hören, er fängt mit Wordings an und endet an einem deutlich düstereren Ort.

Auch der Sender fühlt sich besser

In meinem Brotjob habe ich im vergangenen Jahr auch viel an Formulierungen in Webformularen und E-Mails gearbeitet. Und auch wenn ich keine A/B-Testdaten habe, kann ich dennoch sagen, dass eine freundliche, persönliche aber direkte Formulierung sich auch vonseiten des Senders besser anfühlt. Im Zweifelsfall sorgt man damit mindestens dafür, dass mehr Personen verstehen, worum es überhaupt geht.

Wir sollten uns das merken für die Schilder, die wir aufhängen. Weg von indirekten Formulierungen, weg von Nerdspeak und weg vom Verstecken hinter wichtig klingenden Wörtern, die den wahren Zweck eines Schildes nur verschleiern. Ich glaube fest daran, dass bessere Schilder einen ersten Schritt in Richtung besserer Kommunikation allgemein bedeuten können.

Und übrigens muss man kein gelernter UXer, Texter oder sonstwie täglich mit Wörtern umgehender Mensch sein, um verständliche, klare Schilder zu gestalten. Dieses Schild zum Beispiel, was ich am Wochenende in unserer Straße fotografiert habe, fand ich fast perfekt. Man hätte noch spezifizieren können, welcher Hundekot genau gemeint ist, nämlich der hier hinterlassene (und das Bild entspricht weder dem Text noch ist es lizensiert) – aber da hätte auch stehen können “Wir bitten um Beachtung! Die Exkremente vierbeiniger User dieses Straßenbauwerks sind zu entfernen und nicht liegenzulassen.” Es geht voran.

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